KLM gaat voor 24-uur service

Vorig artikel Volgend artikel

Gestrand in het buitenland. Geen vlucht te vinden. Koffers kwijt. Geen helpdesk die je fatsoenlijk te woord kan staan en het enige dat je wilt is nú naar huis. Een grote nachtmerrie en een flinke domper op je vakantie. Helemaal frustrerend dat je vaak niet weet waar je aan toe bent. Goed getimed, midden in de zomervakantieperiode, zet KLM de social mediaservice per direct 24/7 -365 in. 

KLM gaat voor 24-uur service

De club was al heel actief bezig met de inzet van social media, maar had nog geen 24-uurs service. Hard nodig gezien de internationale reikwijdte van de vliegtuigmaatschappij. Wanneer je aan de andere kant van de wereld zit, heb je er natuurlijk geen boodschap aan dat jij niet geholpen wordt omdat het buiten de Nederlandse kantooruren valt. 

Online loopt alles continu door. Mensen hebben een vraag en willen direct geholpen worden. Een actieve social media strategie 'moet' haast wel 24/7 uur service bieden. Dit is vanaf de zijlijn natuurijk altijd makkelijk gezegd. Er is heel wat voor nodig om dit ook daadwerkelijk te integreren in een organisatie. Zeker zo'n grote organisatie als KLM.  

Maar het is ze gelukt. Nu hoef je niet meer te wachten totdat de klok 8 uur Nederlandse tijd slaat voordat je geholpen wordt. Zowel via Twitter, Hyves als Facebook is KLM continu te bereiken voor vragen over koffers, vluchtinformatie en andere zaken. Een mooie vervolgstap in de toch al grondige social mediastrategie van KLM. 

Andere, lokale, bedrijven hebben natuurlijk minder stimulans om 24/7 bereikbaar te zijn via social media. Toch is het ook voor andere bedrijven aan te raden in ieder geval te monitoren wat er buiten kantooruren gebeurt. Wanneer nodig kan er dan direct actie ondernomen worden. Niets zo vervelend wakker worden op de maandagochtend dan een mailbox vol twittermentions die nou niet heel positief zijn. 

Noesjka van der Helm

Noesjka werkt voor Coopr en schrijft voor DutchCowgirls, Travelvalley en op haar eigen blog justagirlsbrainwaves.nl/blog.

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies