Social media is geen USP, maar een vereiste

Vorig artikel Volgend artikel

Enerzijds gaan er geluiden op dat de hausse rondom social media voorbij is, anderzijds is het merendeel van de bedrijven nog niet veel verder met een structurele implementatie van social media. Natuurlijk, er zijn voorbeelden te noemen van bedrijven die social media actief inzetten en inderdaad de interactie aangaan met de doelgroep, denk bijvoorbeeld aan KLM. Maar het probleem is dat bedrijven social media zien als een USP en niet als een essentieel nieuw middel in hun bedrijfsvoering.

Social media is geen USP, maar een vereiste

De vraag is niet óf bedrijven iets met social media moeten gaan doen, maar wannéér ze beginnen. Groot obstakel in het nemen van actie, is de intensiviteit van social media en de noodzaak om de gehele organisatiecultuur en een deel van de organisatiestructuur aan te passen. De makkelijkste oplossing is om helemaal niets te doen, of social media halfslachtig in te zetten om te concluderen dat het niet werkt. Hier zit ook de crux, gekeken wordt naar resultaat in ROI en niet in klanttevredenheid en klantbediening.

Online aanwezigheid en met name de inzet van social media wordt nog teveel als enkel een marketing, communicatie of HR dingetje gezien. De maatschappij is veranderd, consumenten verwachten in toenemende mate verwachten dat zij 24/7, 365 dagen per jaar met hun vragen terecht kunnen bij bedrijven. En, niet onbelangrijk, ook gehoord worden. Dit besef lijkt nog niet te zijn doorgedrongen. Net als het thema duurzaamheid, al heel lang een modewoord, maar consumenten en zakenpartners verwachten van bedrijven dat ze MVO werken en handelen. Dit aspect kwam eerder deze week naar voren tijdens het congres Consumententrends.  

Voor social media geldt hetzelfde. Bereikbaar zijn via online kanalen is in de toekomst even cruciaal als het hebben van een telefoonnummer.

Noesjka van der Helm

Noesjka werkt voor Coopr en schrijft voor DutchCowgirls, Travelvalley en op haar eigen blog justagirlsbrainwaves.nl/blog.

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies