Hoe creëer je online likeability?

Hoe creëer je online likeability?

Air France. BP. Carglass. Drie willekeurige merken die zo op het eerste gezicht niets met elkaar gemeen lijken te hebben. Wat hebben ze gedaan? Nou, eigenlijk hebben ze vooral iets NIET gedaan. Ze hebben niet naar ons, de consument, geluisterd. En dat zullen ze weten.

Toen de aswolk Europa in april 2010 teisterde en mensen behoefte hadden aan informatie bleef AirFrance stil, terwijl KLM verontruste reizigers persoonlijk up-to-date hield en verder hielp via Twitter en Facebook. 

BP zweeg ook in alle talen na de afschuwelijke olieramp in de Golf van Mexico rond dezelfde periode. Natuurlijk is het een enorme uitdaging om imagoschade na een gebeurtenis van een dergelijke omvang te beperken, maar zwijgen blijkt absoluut de verkeerde keuze. Met als meest geslaagde openbare aanklacht de pijnlijk hilarische fake twitter account @BPGlobalPR

Mond-tot-mond heeft door de enorme impact van social media een nieuwe dimensie gekregen. Denk maar eens aan de recente ophef rond Carglass op Twitter. Of Carglass nu uiteindelijk echt imagoschade heeft opgelopen door de fake twitteraccount waag ik te betwijfelen, maar het maakt wel heel duidelijk hoe groot de invloed van social media op de perceptie van een merk is. Daar kan geen bannercampagne of nieuwsbrief tegenop. Viraal effect in optima forma. De kracht van word-of-mouth is zo oud als de Tupperware parties. Social media zijn de Tupperware parties van 2010, maar met een bereik dat vele malen groter en sneller is.

Air France, BP en Carglass hebben een dikke onvoldoende gescoord. We vinden ze niet aardig, niet leuk en niet slim, kortom: niet likeable. Likeability is in 1998 door Giep Franzen al beschreven in zijn boek “Merken & Reclame” en dus niet nieuw. Maar sinds 1998 is er wel wat veranderd in de manier waarop merken de consument bereiken. We hebben het niet meer over likeability, maar over Online likeability, de sympathie van de consument voor de manier waarop een merk zich online gedraagt. Want online zoeken merk en consument elkaar op. Geen directer dialoog tussen merk en consument dan via social media. 

Hoe word je likeable? De regels zijn simpel: be nice, be credible, be transparent, behave! Kortom: gedraag je zoals je het in het normale leven ook doet, maar overdrijf het niet, wees authentiek. Hoe groter de online likeability, des te groter de “stickiness” van het merk. De stickiness van het likeable brand betaalt zich terug in earned media: consumenten worden het kanaal.  Denk maar aan de volgende voorbeelden:

Waaraan denk je als je aan Old Spice denkt? Of moet ik zeggen: aan wíe denk je? Want een merk krijgt steeds vaker een gezicht. Van faceless corporation naar mens. En mensen zoeken elkaar op via social media. 

The Old Spice Guy heeft er door middel van zijn YouTube dialogen (100 miljoen views!) voor gezorgd dat de sales zijn verdubbeld. 

Blendtec vervijfvoudigde de verkoop van blenders sinds de introductie van Will it Blend door Tom Dickson, de CEO van Blendtec op YouTube.

Scott Monty van Ford heeft bijna 45.000 volgers op Twitter en geeft Ford een “menselijk” gezicht. Ford trekt een nieuw, jonger publiek, o.a. door 11 mio Social Networking impressions en 38% meer awareness over de nieuwe Ford Fiesta (introductie: februari 2010) zonder ook maar één dollar uitgegeven te hebben aan traditionele marketing. 

Gary Vaynerchuck, laten we hem voor het gemak de Amerikaanse @Slijterijmeisje noemen, vertelt via zijn site op onnavolgbare wijze hoe belangrijk het is persoonlijk contact te maken met je klanten. Hij is erin geslaagd van de lokale familiewijnhandel een miljoenenbedrijf te maken. Personal branding heeft hem weliswaar veel geld opgeleverd, maar zijn drijfveer is en blijft passie voor het vak, niet voor de dollar. “You have to care about your customers. To really care.” Is Gary Vaynerchuck dan zo populair geworden door social media? Uit onderzoek door Barnraisers komt naar voren dat social media niet zozeer iets over populariteit zegt, maar over vertrouwen: “mensen doen graag zaken met mensen die ze kennen” en vertrouwen win je niet door populair te zijn, maar door “echt” te zijn

Het werkt, dat blijkt wel uit de cijfers. Door eerlijk, echt en transparant te zijn vergroot je de kans dat mensen je leuk, slim of  grappig vinden. En bouw je een band met ze op; van transactie naar relatie. Online likeability is van essentieel belang voor je merk. Social media is dé manier om aan je online likeability te werken. Niet meedoen is de consument negeren. En hoe dat voelt, daar weten BP, Air France en Carglass inmiddels alles van. 

Reacties (5)

 

    • Johan Rapensteel

    Mevrouw, wat heeft een nep-Twitter-account te maken met niet luisteren naar klanten? Erg kort door de bocht.

    Ma 20 sep 2010, 13:02


  • Meneer, wat heeft uw tekstje met een inhoudelijke reactie te maken?

    Maar, on the subject: Lisette, je hebt groot gelijk. Bedrijven denken vaak: "Wij doen nog even niets met die sociale media" en slaan daarmee de plank volledig mis. Jouw punt is volgens mij (en ik ben het daar volledig mee eens) dat bedrijven die keuze niet zelf maken: ze zijn al aanwezig. De enige keuze die ze hebben is: praat ik mee, of kijk ik zwijgend toe. Of beter gezegd: als mijn klanten al over me praten op sociale media, waarom praat ik dan nog niet mee?

    En dan, meneer Repelsteeltje, heeft een nep-twitter-account dus alles te maken met het luisteren naar klanten.

    Ma 20 sep 2010, 14:31


    • Lisette Beentjes

    @Rapensteel
    1. Mevrouw? Ik heb liever een respectvolle reactie dan een nep-respectvolle aanspreekvorm.
    2. De nep-Twitter account van BP dook in het gat dat BP liet liggen en illustreerde mijns inziens dat als je zelf niet meepraat het anderen niet verhindert wél over jou praten. Dan kun je maar beter zelf iets zinnigs zeggen om verder imago-schade te voorkomen.

    @Pie
    Precies:)

    Ma 20 sep 2010, 14:48


  • Goed artikel! Wegkruipen helpt niet, ergo kan niet meer idd. Juist als het nodig is op momenten van kritiek is het zeker zo zinvol er te zijn als op een marketing/reclame moment.
    En ja, authentiek, betrouwbaar en transparant moet je wel zijn wil je opvallen met de enorme exposure boost van de social media. Good work! (zouden ze bij Albert Heijn zeggen als ze bedoelen "goed werk")

    Ma 20 sep 2010, 22:19


    • Johan Rapensteel

    Nogmaals, erg kort door de bocht. Dit geleuter heeft niets te maken met het wel of niet luisteren naar klanten. Eens, BP heeft veel laten liggen, maar dat heeft meer met de omvang van de ramp en de falende CEO te maken. Voor de rest AH en Carglass, als deze bedrijven namelijk NIET naar hun klanten zouden luisteren of in het positieve geval in mindere mate, dan zouden deze bedrijven niet eens bestaansrecht hebben. Maar wat blijkt? Ze zijn marktleider, en dat met grote afstand tot de nummer 2. Ik zou zeggen: doe nog een cursusje economie, communicatie of pr en schrijf dan nog eens zo'n artikel. Fijne middag!

    Do 3 mrt 2011, 14:05

Reageren

  • E-mail adres wordt niet getoond

  • HTML niet toegestaan. URL's worden automatisch clickable.

    * Verplicht veld


Gerelateerde video's

  • Game of Thrones official trailer
  • Game of Social Thrones
  • Shopping spree betalen met social media
  • Mensen worden eenzaamer sinds de komst van sociale media
  • Skype in the 80s
  • YouTube '90
  • Twitter '80
  • Facebook

Mooi gevonden

Beste. Handtas. Ooit.


Dutch Cowgirls TV


Laatste reacties


Poll

Hoe vaak verstuur jij een tweet op Twitter?


Nieuwsbrief

Schrijf je in voor de DCG nieuwsbrief:


Zoeken


Upcoming


Badges

Subscribe with Bloglines Add to Google
RSS Feed

Hosted by Nines