Tijd voor webcare 2.0: inhaken op positieve geluiden

Social media hebben de mogelijkheden van CRM, Customer Relation Management, enorm vergroot. Bedrijven focussen echter op de ontevreden klanten. Denk aan Eneco, T-Mobile en Ziggo die social media middelen vooral inzetten voor webcare: signaleren van problemen en klachten behandelen.

Is dit vreemd? Nee, het is een belangrijk aspect van reputatiemanagement. Consumenten delen hun frustratie graag met anderen. Online is er een enorm podium dat graag luistert en waar vaak gelijkgezinden te vinden zijn. Het zegt misschien ook wel iets over de service van bepaalde bedrijven, maar klagers heb je altijd. Wie kan de hele wereld tevreden stellen?

Social media zijn dus zeker een bedreiging voor de reputatie van bedrijven. Brandjes blussen lijkt dan ook de beste en meest logische oplossing. Het is alleen niet het enige waarvoor social media ingezet kan worden. Social CRM breder inzetten vraagt echter wel om een omschakeling, sinds web 2.0 is de klant namelijk pas echt koning. Niet het bedrijf, maar de consument is 'in control' over de converstatie. Organisaties moeten bereid zijn om zich ook daadwerkelijk sociaal op te stellen. Wanneer zij dit doen, kunnen ze social media ook optimaal inzetten en echt aan Social CRM gaan doen.

Mond-tot-mondreclame is nog steeds de beste reclame die een organisatie zich kan wensen. Het podium voor positieve ervaringen is net zo groot als voor negatieve. Webwinkels als Bol.com en Wehkamp vragen na iedere aankoop of iemand een recentie wil schrijven. Dit kunnen natuurlijk ook negatieve ervaringen zijn, maar vaak zitten hier wel positieve reacties tussen. Het gaat erom dat deze bedrijven de stap hebben gezet om hun klanten actief te benaderen een mening te geven.

Het is een voorbeeld voor andere organisaties hoe zij online een positief geluid kunnen laten horen. Zo zouden webcare teams van bedrijven niet alleen op zoek kunnen gaan naar klachten, maar ook naar positieve ervaringen en deze klanten benaderen om hun verhaal te verspreiden. Als die positieve ervaringen er niet zijn, is dit een duideijk signaal dat er iets gedaan moet worden aan de dienstverlening van een organisatie. Consumenten hechten nu eenmaal meer waarde aan de mening van andere consumenten, dan aan het verhaal van een organisatie. 

Social CRM houdt niet op bij de voordeur. Het gaat erom dat organisaties luisteren naar wat er online wordt gezegd, deze feedback gebruik om hun interne processen, producten en diensten te verbeteren. Zowel met positieve als negatieve ervaringen.