Mismatch online klantbeleving en investering shops

Vorig artikel Volgend artikel

Sommige webshops en sites kunnen je direct verrassen zodra je er op terecht komt. Ze geven een blij gevoel: de look & feel klopt, duidelijke navigatie en je krijgt als bezoeker die informatie die je wilt. Andere sites kunnen de plank echter volledig misslaan. Ze voldoen niet aan de verwachting. Niet omdat de eigenaar niet investeerd in het verbeteren van de site, maar omdat deze initiatieven niet overeenkomen met de online klantbeleving. 

Mismatch online klantbeleving en investering shops

Online retailers en andere online ondernemers verliezen bijna een kwart van hun investering vanwege slechte online klantbeleving. Dit concludeert Tealeaf naar aanleiding van een internationaal onderzoek onder 491 respondenten, bestaande uit werknemers van een e-commerce of e-business onderneming. 

De ondervraagden geven aan weinig tot geen inzicht te hebben in de reden waarom bezoekers uiteindelijk niet overgaan tot de aanschaf van een product of dienst. Opvallend aangezien het online toch heel makkelijk is om dingen inzichtelijk te maken en een (kort) online onderzoek af te nemen onder bezoekers. Best jammer dat ze niet aan kunnen geven waarom bezoekers hun volle winkelwagentje weer verlaten om niet meer terug te komen. Tealeaf vertaalt dit gebrek aan kennis naar verlies, de ondernemers hebben niets in handen om het om te buigen. 

Wanneer er wel onderzoek wordt gedaan wil dit overigens niet zeggen dat ze hier ook iets mee doen. Slechts een beperkt percentage deelt deze kennis met collega's. Zonde, aangezien deze data juist gebruikt kan worden om de eigen business te verbeteren. Het merendeel is er overigens wel mee eens dat een goede klantenservice en online beleving een positief effect heeft op de verkoop. Nu alleen nog de vertaalslag maken van 'behoefte van de klant' naar 'implementatie in de site'.

Tealeaf presenteerde de resultaten in een whitepaper

Noesjka van der Helm

Noesjka werkt voor Coopr en schrijft voor DutchCowgirls, Travelvalley en op haar eigen blog justagirlsbrainwaves.nl/blog.

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies