Emotie killing in online reactie

Vorig artikel Volgend artikel

Wie een brand wil blussen grijpt het liefst zo snel mogelijk in om erger te voorkomen. Wie echter enkel olie voor handen heeft om mee te blussen kan zich er beter van weerhouden dit op het vuur te gooien. Een stukje boerenlogica. Toch zie je regelmatig bedrijven reageren op artikelen vanuit emotie en/of zonder de basale feiten op een rijtje te hebben. Die reactie kan veel meer schade aanrichten dan een enkel stuk. 

Emotie killing in online reactie

Zo werd een DHL medewerker op YouTube afgefakkeld nadat hij voor zijn collega's opkwam die redelijk lomp en hardhandig met de pakketjes omgingen. Dergelijke voorbeelden zijn aan de orde van de dag. Iemand voelt zich persoonlijk aangevallen en reageert vanuit die emotie (namens een bedrijf). Dit kan natuurlijk ook een stuk karakter zijn, maar dat komt online lang niet altijd goed over. Een discussie is in negen van de tien gevallen het beste in de kiem te smoren door vanuit de inhoud te reageren en met goed onderbouwde feiten te komen. Niet door jezelf te verdedigen vanuit emotie of de auteur persoonlijk aan te vallen. Al is de verleiding natuurlijk groot om je hierin mee te laten slepen, veel goeds doet het niet. 

Des te meer omdat steeds vaker niet het oorspronkelijke artikel, maar juist de reactie hierop onder de loep wordt genomen. Dit blijft bovendien niet online, maar wordt ook overgenomen in kranten en andere media. De prioriteit wordt echter vaak gelegd op snel reageren. Want ondanks dat negatieve publiciteit ook publiciteit is, wil je als organisatie niet dat dit nieuws zich als een dolle over het internet verspreidt. Het belang van een snelle reactie moet ook zeker niet onderschat worden, maar het moet altijd wel een adequate reactie zijn. 

Online discussie is natuurlijk goed en een absolutie must op communities om ze interessant en relevant te houden, maar wanneer er op dezelfde manier gereageerd wordt op een artikel dat schadelijk is voor het imago van je organisatie kan dit van kwaad tot erger worden. Online heb je immers niet enkel te maken met de auteur van een artikel, maar ook met alle lezers van een stuk die -in veel gevallen- ook allemaal een eigen mening hebben over een onderwerp. Alsof je voor je ogen een trein ziet ontsporen. 

McDonald's liet eerder deze week nog zien hoe het ook anders kan. Weliswaar kwam de reactie een dag later, maar het was wel een reactie die onderbouwd werd met feiten en waar verder geen boosheid, irritatie of andere emotie uit sprak. Nu is Dutch Cowgirls natuurlijk niet de site waar fanatieke voedselcritici zitten, op een andere blog was er wellicht nog verder gediscussieerd. De reactie laat echter wel zien hoe je juist met feitelijkheden begrip krijgt en inzicht kunt geven. In plaats van een reactie op de persoon spelen, met verwijten komen of met stellingen die niet onderbouwd kunnen worden. Want tsja, die brand ga je immers ook niet met olie proberen te blussen. 

Noesjka van der Helm

Noesjka werkt voor Coopr en schrijft voor DutchCowgirls, Travelvalley en op haar eigen blog justagirlsbrainwaves.nl/blog.

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies