Verbeter de online klachtenafhandeling!

Vorig artikel Volgend artikel

Social media zijn het afgelopen jaar ontzettend gehyped, iedereen lijkt het er over te hebben. Het wordt een van de belangrijkste communicatiemiddelen van de toekomst en ieder bedrijf 'moet' er iets mee doen. Toch zijn bedrijven waarvan je het juist zou verwachten erg stil.

Verbeter de online klachtenafhandeling!

Namelijk die bedrijven waar online veel discussie over is, klachten over zijn of consumenten vragen over hebben. Op dit moment is het (nog) niet voor alle bedrijven even essentieel om social media actief in te zetten, maar voor bedrijven waarvan hun doelgroep actief online is wel. Klanten van die bedrijven stellen hun vragen online en uiten hun klachten online. Zij verwachten dat zij online ook gehoord worden. Niet alleen via het e-mailadres, de website of het telefoonnummer van een bedrijf, maar bijvoorbeeld ook via Twitter, Facebook of externe blogs en fora. 

Neem als voorbeeld datingsite Lexa, hierover zijn online meerdere klachten te vinden, maar het bedrijf doet er zichtbaar weinig aan om deze op te lossen. Achter de schermen wordt er misschien wel heel hard aan gewerkt, maar dit is voor de gebruiker niet te zien. Zo reageerde een consument op een recent artikel van Emerce, maar na het uiten van een directe klacht is er nog geen nieuwe reactie van Lexa gekomen. Toegegeven, na de eerste opmerking kwam er snel een reactie, maar er is geen uitleg over waarom er gekozen is voor een aangepaste strategie of een uitleg over wat er met de klachten wordt gedaan. Kortom geen openheid en transparantie op dit vlak.   

Ander voorbeeld is de non-communicatie van NS tijdens de meest recente malaise rondom de treinvertragingen. Overigens niet alleen online, maar ook offline. Reizigers wisten niet waar zij aan toe waren, mits zij de site van de NS in de gaten hielden. Resultaat: onvrede. Wie op Twitter zoekt naar #ns en #fail, krijgt direct een flinke waslijst aan klachten. Ondanks dat NS zelf aan heeft gegeven dit jaar volop aan de slag te zijn gegaan met social media, lijkt er weinig te worden gedaan met echte klachten en wordt er met name gereageerd op vragen over reistijden. Misschien heeft het te maken met de versnipperde inzet van bijvoorbeeld een Twitter. Er is niet alleen @ns_online, maar ook @nshispeed en @NS_arnhem, @nsvertragingen is niet van NS. Misschien heeft het te maken met de slechte vindbaarheid van de social media-kanalen die NS inzet, op hun eigen site is vanaf de homepage geen duidelijke link. NS heeft mooie eerste stappen gezet, nu is het tijd om terug te kijken en te analyseren waar verbeterpunten liggen.  

Het is opvallend dat juist dienstverlenende bedrijven, waarvan online een van de belangrijkste communicatiemiddelen is, het 'social' nog niet optimaal doorgevoerd hebben in de social crm en communicatie. Het lijkt erop dat ze niet willen dat er tegen ze gepraat wordt. Op zich is het logisch dat de inzet van social media een struikelblok is voor bedrijven. Je moet een duidelijke en doordachte strategie hebben, je moet er op berekend zijn wat er online op je af kan komen en je moet de online reactie op het juiste niveau in de organisatie behandelen en extern weer op de juiste manier terugkoppelen. Is dit niet op orde, dan krijg je een halfslachtige aanpak. 

Dat de inzet van social media heel vruchtbaar kan zijn voor (dienstverlenende) bedrijven laat KLM duidelijk zien. Gedurende de choas rondom de aswolk eerder dit jaar hielden ze de reizigers met een continue stroom van informatie via de website, Twitter en Facebook op de hoogte van wat er achter de schermen gebeurde en wat de reiziger kon verwachten. Dit zorgde voor goodwill. Bovendien geeft het bedrijf zelf aan veel geleerd te hebben van social media tijdens deze crisis en zetten ze het sindsdien actief in om mensen te wijzen op vertragingen, maar ook vragen te beantwoorden over bijvoorbeeld verdwenen koffers. 

Bepaalde bedrijven zullen toch echt aan de slag moeten met social media, simpelweg omdat er online een grote stroom aan klachten en vragen is. Zij redden het niet met 'Dit is mijn site en daar moet u het mee doen.' 

Noesjka van der Helm

Noesjka werkt voor Coopr en schrijft voor DutchCowgirls, Travelvalley en op haar eigen blog justagirlsbrainwaves.nl/blog.

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies