Powered by service

Vanavond schuif ik aan op het Welcome gala, een Amsterdams initiatief om de gastvrijheid in Amsterdam te vergroten. En dat is nodig, dat blijkt uit onderzoeken die we doen onder kritische zakelijke bezoekers en expats. Hoe service kan werken (en veel geld op kan leveren!) bleek uit de presentatie van Brian Kalma over Zappos, de online schoenenwinkel, op E-day vorige week. Enkele sterke staaltjes services:

• - Gratis bezorging
• - 365 dagen terugstuur mogelijkheid (zonder kosten voor shipping)
• - doorverwijzing naar concurrenten als de schoenen niet leverbaar zijn (zelfs doorverwijzing naar de pizzeria als potentiële schoenenkopers honger hebben!)
• - 24 uur per dag bereikbaar telefoonnummer op elke pagina van de site
• - geen wachttijden aan de telefoon
• - aanbieding aan personeel na 5 weken cursus: 2000 dollar als je niet gaat werken (alleen gemotiveerd personeel)

Met andere woorden (Kalma zijn woorden): create WOW! Dat zijn nog een inspirerende woorden. Je moet lef hebben om service tot core business te maken, maar het werkt wel!