eDay08: Zappos maakt van Service een Businessmodel

Zappos heeft een aparte manier om die klantvriendelijkheid onder zijn personeel te bevorderen: Nieuw personeel dat ná de full-time bedrijfstraining van 4 weken besluit om níet in dienst te treden, krijgt 2000 dollar. Wie blijft krijgt niets. En zo is Zappos er zeker van dat alleen de mensen die écht voor ze willen werken, blijven.

De webshop begon ooit als een online schoenenwinkel. Inmiddels voeren ze ruim 1200 merken, waaronder inmiddels ook kleding en tassen. Elk item dat nieuw binnenkomt wordt door Zappos zelf gefotografeerd. One hell of a job.

Zappos is met recht trots op het feit dat 75% van zijn klanten ‘returning customers’ zijn. De nieuwe aanwas van klanten genereren ze dan ook met name via WOM Marketing, tevreden klanten verspreiden immers de goede aanbevelingen. De focus op returning customers is groot: gepoogd wordt dan ook hún aankoopfrequentie te verhogen en te continueren, in plaats van nieuwe klanten aan te wassen. Een verfrissende bedrijfsstrategie.

Verzendkosten worden niet betaald bij Zappos. Levering is bovendien snel, en ook het omruilen van producten is kostenloos. Een belangrijke verlaging van de drempel om online kleding of schoenen te kopen.

Als een product op de site staat, is het ook leverbaar. De warehouse accuratesse is 99.9% kloppend. Een klant die op de site niet kan vinden wat hij zoekt, wordt desnoods doorverwezen naar de site van een concurrent, waar het product wel te verkrijgen is. Door dat niveau van service te bieden, hoopt Zappos een klant uiteindelijk op lange termijn voor zich te winnen.

Al deze keuzes zijn op een eenvoudige strategie gebaseerd. Wie repeating customers wil genereren zal 1) Product 2) Great Service of 3) Low Prices moeten bieden, en het liefst 2 van de 3. Zappos koos voor 1 en 2.

Ook een zekere mate van transparantie is de bedrijfsfilosofie belangrijk, vandaar dat Zappos zijn bedrijfscultuur cultiveert en bekend maakt onder meer in een boek, diverse publieke afdelingsblogs en tijdens dit soort events als eDay. Zappos gebruikt zelfs de API van Twitter om elke tweet die wereldwijd gepost wordt met het woord ‘Zappos’ erin, automatisch doorgeaggregeerd wordt naar de site twitter.zappos.com.

Kalma sluit zijn presentatie dan ook uitermate transparant af: Bel, mail of Twitter me als je ooit aanvullende informatie, een boek over Zappos, of deze presentatie wilt hebben. Op één vraag uit de zaal moet hij helaas een teleurstellend antwoord geven: Voorlopig gata Zappos nog niet in Nederland leveren.

[UPDATE] Bekijk zijn presentatie hieronder: