eDay08: Zappos maakt van Service een Businessmodel

Thu 18 September 2008 13:20, Marjolijn Kamphuis, 3124 views

Zappos.com is één van de meest innovatieve webwinkels van dit moment, en staat met name bekend om hun klantvriendelijkheid en goede service. Dat heeft inmiddels geresulteerd in een jaaromzet van een miljard dollar, en ruim 8 miljoen (!) pageviews per dag. Creatief Directeur Brian Kalma vertelt op eDay over de bijzondere bedrijfscultuur.

Zappos heeft een aparte manier om die klantvriendelijkheid onder zijn personeel te bevorderen: Nieuw personeel dat ná de full-time bedrijfstraining van 4 weken besluit om níet in dienst te treden, krijgt 2000 dollar. Wie blijft krijgt niets. En zo is Zappos er zeker van dat alleen de mensen die écht voor ze willen werken, blijven.

De webshop begon ooit als een online schoenenwinkel. Inmiddels voeren ze ruim 1200 merken, waaronder inmiddels ook kleding en tassen. Elk item dat nieuw binnenkomt wordt door Zappos zelf gefotografeerd. One hell of a job.

Zappos is met recht trots op het feit dat 75% van zijn klanten ‘returning customers’ zijn. De nieuwe aanwas van klanten genereren ze dan ook met name via WOM Marketing, tevreden klanten verspreiden immers de goede aanbevelingen. De focus op returning customers is groot: gepoogd wordt dan ook hún aankoopfrequentie te verhogen en te continueren, in plaats van nieuwe klanten aan te wassen. Een verfrissende bedrijfsstrategie.

Verzendkosten worden niet betaald bij Zappos. Levering is bovendien snel, en ook het omruilen van producten is kostenloos. Een belangrijke verlaging van de drempel om online kleding of schoenen te kopen.

Als een product op de site staat, is het ook leverbaar. De warehouse accuratesse is 99.9% kloppend. Een klant die op de site niet kan vinden wat hij zoekt, wordt desnoods doorverwezen naar de site van een concurrent, waar het product wel te verkrijgen is. Door dat niveau van service te bieden, hoopt Zappos een klant uiteindelijk op lange termijn voor zich te winnen.

Al deze keuzes zijn op een eenvoudige strategie gebaseerd. Wie repeating customers wil genereren zal 1) Product 2) Great Service of 3) Low Prices moeten bieden, en het liefst 2 van de 3. Zappos koos voor 1 en 2.

Ook een zekere mate van transparantie is de bedrijfsfilosofie belangrijk, vandaar dat Zappos zijn bedrijfscultuur cultiveert en bekend maakt onder meer in een boek, diverse publieke afdelingsblogs en tijdens dit soort events als eDay. Zappos gebruikt zelfs de API van Twitter om elke tweet die wereldwijd gepost wordt met het woord ‘Zappos’ erin, automatisch doorgeaggregeerd wordt naar de site twitter.zappos.com.

Kalma sluit zijn presentatie dan ook uitermate transparant af: Bel, mail of Twitter me als je ooit aanvullende informatie, een boek over Zappos, of deze presentatie wilt hebben. Op één vraag uit de zaal moet hij helaas een teleurstellend antwoord geven: Voorlopig gata Zappos nog niet in Nederland leveren.

[UPDATE] Bekijk zijn presentatie hieronder:

Emerce eDay 2008 Brian Kalma Zappos

View SlideShare presentation or Upload your own. (tags: emerce eday)

<Jeff Howe (Wired) opent eDay 2008

eDay08: Joris van Heukelom neemt...>

Reacties (3)

- Arjan
Dit was wat mij betreft veruit de beste en meest inspirerende presentatie op de E-day!

Fri 19 Sep 2008, 12:12
- Shoelover
Ik heb al tweemaal schoenen besteld en ontvangen via Zappos, dus de laaste zin klopt niet. En ja, grote fan, ontzettend goede klantenservice.

Fri 19 Sep 2008, 16:01
- Marjolijn
@Shoelover Wow, dat is heel goed nieuws! Wel gek dat Brian dat zelf niet wist, want het werd hem na afloop van de presentatie wel gevraagd.

Sun 21 Sep 2008, 21:34

Reageren

Zesde editie eDay

Thu 24 Jun, Jamila Valk

3246 views, 0 reacties

Ook dit jaar is 'ie er weer: de Emerce eDay op 16 september in Rotterdam. Het toonaangevende e-business event van de Benelux, met bekende internationale sprekers over ...... lees meer

Branded Content Congres op 24 juni

Tue 22 Jun, Redactie

3336 views, 0 reacties

De laatste jaren zien we een flinke vlucht in succesvolle Branded Content campagnes. Of het nu gaat om colabekers op het tafeltje van de American Idol jury, of een bra...... lees meer

Trends in Kids- en Jongerenmarke...

Mon 22 Mar, Redactie

2736 views, 0 reacties

Op 2 en 3 juni vindt in Amsterdam opnieuw het Trends in Kids- en Jongerenmarketing congres plaats, een must-visit voor (online) marketeers en mediapartijen die veel ca...... lees meer

SXSW haalt topsprekers naar Texas

Wed 27 Jan, Marjolijn Kamphuis

3594 views, 0 reacties

Van 10 tot 17 maart zullen de Dutchcowboys en -girls afreizen naar hometown Austin - Texas voor SXSW: Het meest belangrijke interactive-, film- en muziekcongres van he...... lees meer

Gerelateerde video's

Gerelateerde tweets

Tony Hawk 22/09/2009 19:53 uur
I'll be speaking at the Twitter Conference (@140tc) today with @drdrew (et al) at 430pm. Let's talk some Twit!
Marlooz 22/09/2009 18:42 uur
no Q & A? (140 | The Twitter Conference live > http://ustre.am/5Y8r)
Robert Scoble 22/09/2009 17:37 uur
Damn Ustream's iPhone app works great! Watching http://www.ustream.tv/channel/140-|-The-Twitter-Conference @140tc live now.
FLA 22/09/2009 17:18 uur
Congres 'De schrijvende kunsthistoricus', vr 2/10, Den Haag. Laatste plaatsen, aanmelden uiterlijk 25/9 http://bit.ly/b27iP
jan kovitch 22/09/2009 16:17 uur
140 Characters Conference | MashCast http://bit.ly/K3Yhn
Sytse Kooistra 22/09/2009 15:29 uur
Hahaha, check de foto's die op the valley stand gemaakt voor het greenscreen op #eday09 http://bit.ly/4mTJ2
PICNICfestival 22/09/2009 14:24 uur
PICNIC '09 starts tomorrow.... we don't have free tickets, and conference tickets are sold out... please don't ask ... http://bit.ly/JaNkl
Simone Brummelhuis 22/09/2009 14:13 uur
What has more appeal? Event, Conference, Summit, Convention, Meetup ... It's all in the name?
PICNICfestival 22/09/2009 12:28 uur
the phone is ringing, ringing, ringing... the answer is always the same: no more 3-day or Thursday or Friday conference tickets available!
Gianfranco Chicco 22/09/2009 11:58 uur
RT @matteopenzo: Frontiers of Interaction on Lift Conference blog http://bit.ly/19RuyY thankyou @laurenthaug
Teun Putter 22/09/2009 11:44 uur
Afspraken plannen - congressen, persconferenties, borrels. TPTwee trekt er weer op uit en dat werd tijd!
iJustine 22/09/2009 10:28 uur
Editing all night long for #askij! Gotta get up early though to watch tonights House episode and go to the twitter conference :) #140tc