Wat de klant wil in Fashion, Food & DIY #wgoir

Vorig artikel Volgend artikel

Eerste spreker van het congres What’s going on in Retail is Lucien van der Hoeven van onderzoeksbureau Gfk Benelux Marketing Services BV. Hij schetst de Nederlandse markt voor Fashion Food en DIY. De drie genoemde sectoren zijn “geen fijne plekken om te zijn”. Er lijkt minimale groei te zijn, maar gecorrigeerd met inflatie is het “een triest verhaal”. Van der Hoeven spreekt van een constante trend van ‘downtrading’: de klant wil meer waarde voor minder geld. Als gevolg zijn online aankopen gestegen met zo’n 10-11%. In supermarkten stijgen de verkopen van private label-producten (zoals Euro Shopper) ten koste van de A-merken. 

Zijn conclusie: het product of de dienst is het startpunt. “Als u nu nog niet online bent, bent u te laat” (no-brainer!). Creëer waarde voor de klant, zie het belang van de retailformule en ken de gemiste kansen. Maar wat betekent dat nu precies?

Wat de klant wil in Fashion, Food & DIY #wgoir

Startpunt

Nike besloot in 2008 om het product het startpunt te maken, door het merk te koppelen aan meer dan alleen schoenen. De iPod Nike Run, bijvoorbeeld. “De klant weegt dienst en product af tegen prijs.” Hoe meer waarde de dienst oplevert – bijvoorbeeld door een goed gevoel mee te leveren – hoe gunstiger de invloed op de prijs.nl. “Een goede interactie met klantervaringen werkt ook,” zegt Van der Hoeven, en noemt als voorbeeld "Niet nieuwe. wel goed www.vertelhetmissetam.nl"

Retailformule

Dat is simpelweg wat de retailer wil uitstralen. Merken die het goed doen hebben vertrouwen van de consument en dus loyaliteit. Van der Hoeven vertelt dat zijn moeder 40 jaar boodschappen heeft gedaan bij Albert Heijn omdat ze in 1962 dankzij AH een Liebherr-koelkast verkreeg. Tijden zijn veranderd, mensen niet. Wat de klant belangrijk vindt is fundamenteel:

Modewinkels: de juiste maat; de productkwaliteit; lage prijzen en vriendelijk personeel.

Food en DIY: productkwaliteit; productbeschikbaarheid; deskundig personeel..

Voor Doe-het-zelf zaken vond Van der Hoeven het hilarisch om aan te stippen dat vrouwen het belangrijker vinden dan mannen dat personeel deskundig is. Het scheelde nauwelijks in zijn top 10-lijstjes, maar het voorbeeld van Van der Hoeven en zijn vrouw deed denken dat vrouwen alleen maar dergelijke zaken bezoeken om lampenkappen aan te schaffen - met hun man. Daarbij willen vrouwen vooral ook mooi personeel en hij gaf als lichtend voorbeeld de halfnaakte mannen bij Abercrombie in Londen. Whatever. Misschien halt hij mooi en knap door elkaar, maar als bezoeker van Gamma of Praxis ben ik is allang blij als ik überhaupt iemand tref. Dit zeer persoonlijke en irrelevante nootje even tussendoor om aan te geven dat er ook in retail niet zo veel verandert qua humor van de mannelijke spreker.

Wel interessant was dat AH en LIDL de enige supermarkten in Nederland zijn die groeien en dat zij in de laatste paar jaar een belangrijke verschuiving hebben gemaakt in klantperceptie. De consument ziet hen als hoger in service, lager in prijs en dat werpt vruchten af. Samenvattend zegt Van der Hoeven: “Kies je doelgroep, weet wat hun drivers zijn en stuur daar op.”

Kansen

Tot slot had GFK 10.000 panelleden een lijstje voorgelegd met 50 onderwerpen, met de vraag aan te geven wat zij missen in retail. Op nummer 1 voor Fashion, Food en DIY: De Niet Goed Geld Terug Garantie.

Fashion 

  • Garantie zonder gezeur
  • Verkoop mijn maat
  • Deskundig personeel
  • Retourneren ook bij ander filiaal

Food & Non-Food:

  • Deskundig personeel
  • Voldoende parkeerplaatsen
  • Geen kassarijen
  • Geen ontbrekende producten in het schap

Leuk nog: de consument heeft geen behoefte aan:

  • Mobiele apps
  • Groter aanpalend assortiment
  • Kredietmogelijkheden
  • Mobiele

Niet in het rijtje

Tot slot mocht het panel zijn creativiteit laten gaan en bedacht zelf nog een aantal punten - en sommige zijn van een basale vanzelfsprekendheid. En juist daarom zo interessant.

Wat wil je wel in Fashion:

  • Grotere maten
  • Koele paskamers
  • Plek om te zitten 

Wat wil je wel in Food (FGNC):

  • Free toilets
  • Zitplek
  • “doe niet zo moeilijk met een mobiele app, zet de winkelroute op het karretje”

Wat wil je wel in DIY:

  • Koffiehoek (heeft AH wel)
  • Focus op DIY.

Karina Meerman

werkt sinds 1999 als freelance journalist en tekstschrijver voor customer media en B2B. Noemt zich tegenwoordig ook 'storyteller' omdat het hip is, maar...

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies