Nancy McKinstry - CEO Wolters Kluwer - op MarCom 2009

Vorig artikel Volgend artikel

Nancy McKinstry, CEO van Wolters Kluwer, is een mooi voorbeeld voor DutchCowgirls met grote ambitie in het bedrijfsleven. Ze staat al jaren op de lijst van de 100 machtigste mensen van Nederland en is de enige vrouw aan het hoofd van een groot beursgenoteerd bedrijf in Nederland. Op MarCom 2009 kreeg ze het podium om uit te leggen hoe belangrijk innovatie is voor Wolters Kluwer en hoe de organisatie omgaat met innovatie.

Nancy McKinstry - CEO Wolters Kluwer - op MarCom 2009

Wolters Kluwer werkt met een ‘customer insight framework’. Dat is een methode waarbij nieuwe producten en diensten getoets en gewogen worden en pas worden gelanceerd als ze meerdere ‘tolpoorten’ overleven. Het framework wordt opgebouwd op ‘customer insights’ die Wolters Kluwer onder andere verkrijgt door uitgebreide en gedetailleerde interviews met klanten te houden. Klanten raken door de methode meer betrokken bij ontwikkeling en innovatie.

Ook communities worden ingezet om innovatie verder te helpen.
Wolters Kluwer heeft vooral professionals als klanten en ze hebben geleerd om deze klanten een steeds belangrijkere rol te geven in het proces van innovatie van producten- en diensten. Dit hebben ze onder andere vorm gegeven door bepaalde communities in te zetten. De communities versteken het contact met de klanten (maar ook bijvoorbeeld met de schrijvers van de content die belangrijke partners zijn voor Wolters Kluwer). Er worden ‘customer insights’ gedestilleerd uit postings en reacties op blogs. Een direct voorbeeld is het blog Tax Talk naar aanleiding waarvan 6 nieuwe producten zijn gelanceerd. Wolters Kluwer maakt zich dan ook niet direct zorgen uit het gebrek aan directe revenuen uit bijvoorbeeld de blogs. De waarde die in loyaliteit, retentie en verbeterde productontwikkeling wordt gecreëerd wordt door hen ook belangrijk gevonden. Overigens worden niet alleen inzichten in nieuwe producten, maar ook over nieuwe business modellen op deze manier gevonden.

Bij de klanten van Wolters Kluwer ontstaan nieuwe patronen van informatie consumptie. Klanten willen kunnen kiezen uit meer business modelen en pay per view is erg in opkomst. Bij het introduceren van nieuwe business modellen heeft Wolters Kluwer ervaren dat nieuwe business modellen niet altijd direct een succes zijn. Sommigen hebben een langere periode nodig om door de klanten te worden geaccepteerd en gebruikt.

Een belangrijke customer insight op basis waarvan nieuwe diensten zijn ontwikkeld was dat de professionals die klant zijn allemaal hun productiviteit willen vergroten.  Ze hebben weinig tijd en ze worden al wat ouder. Ze hebben geen tijd meer om te grasduinen en heel veel verschillende minder relevante zaken te lezen. Wolters Kluwer is daarom overgegaan van het aanbieden van data en informatie naar het aanbieden van software en applicaties doe klanten snel bij de relevante informatie brengen die ze direct nodig hebben in hun beroep.

Het doel van veel Wolters Kluwer innovaties  is om de klantretentie te versterken. Daartoe moeten ze de klantrelatie als het ware oprekken en het gebied wat ze bestrijken verbreden. Als Wolters Kluwer onderdeel is geworden van de werkprocessen en werkwijzen van de klant, worden de toetredingsbarrieres voor nieuwe aanbieders als vanzelf vele malen hoger. Ze zijn dan ook bezig met een ‘cycle of integration’ waarbij de Wolters Kluwer software wordt geïntegreerd in de workflow van de klanten.

Antoinette Hoes

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies